Mais de metade das reclamações dirigidas à ERSAR em 2016 tiveram origem em questões de faturação

Os aspetos relativos à faturação (incluindo todo o ciclo desde a medição dos consumos à cobrança da fatura) foram responsáveis, em 2016, por 55 por cento das 4 mil reclamações que chegaram à Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) em 2016. O parâmetro do atendimento foi a causa de 12 por cento das reclamações, a par da qualidade do serviço. O tarifário e a contratação contaram, cada um, com 7 por cento das reclamações recebidas pelo regulador, enquanto a ligação e disponibilidade deu origem a 5 por cento das reclamações. A qualidade da água é o aspeto menos contestado, com 2 por cento das reclamações.

Tratamento das reclamações

Em 47 por cento dos casos cuja análise foi concluída em 2016, a ERSAR não deu razão aos reclamantes, ao passo que 38 por cento dos casos foram considerados como tendo fundamento. Nos restantes casos as reclamações foram consideradas inconclusivas ou ininteligíveis. Cerca de metade das reclamações consideradas com fundamento foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR.

A intervenção da ERSAR nas reclamações visa esclarecer os reclamantes acerca dos seus direitos e deveres e avaliar se as entidades gestoras respondem de forma atempada e adequada. Note-se que o regulador não tem poderes vinculativos nesta matéria, intervindo no sentido de recomendar a correção de procedimentos inadequados sempre que os detete e tomar as medidas necessárias sempre que os mesmos constituam uma violação de normas legais ou contratuais. Isto não invalida que os reclamantes possam ter de recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.

Informação aos consumidores

Além de pugnar pelos interesses e direitos dos consumidores, também cabe à ERSAR proporcionar-lhes mais conhecimento. Neste sentido, está disponível um novo site, mais completo. Através de um mapa de Portugal é possível conhecer a qualidade da água para consumo humano de cada concelho de Portugal continental. É também possível consultar os encargos tarifários mensais por concelho com os serviços de abastecimento público de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos.
Para quem tem dúvidas sobre as componentes da fatura que recebe em casa, a ERSAR desenvolveu uma infografia interativa que explica campo-a-campo o modelo de fatura recomendado pelo regulador.
Quem procura informação adicional sobre o setor pode consultar o Glossário e a área de Perguntas frequentes, onde se encontra resposta às questões consideradas mais relevantes para os consumidores.

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